中国人民大学商学院高层管理教育
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从“京东”商业模式看人力资源管理

CHO班学员、京东世纪贸易有限公司人力资源副总裁  关有民

《商学院评论》:从人力资源管理的角度来看,京东商城所面临的问题和挑战跟传统企业相比有哪些不同之处,又该如何应对?

关有民:京东商城的业务模式和传统的线下零售连锁业态的运营差别确实非常大。

首先,我们并没有大量的线下实体店,资源大多是集中在物流中心、快递业务以及后端的客服环节,所以后端运营的模式跟传统模式相比有非常大的差别,效率和顾客的服务体验是核心。

其次,我们的物流中心跟传统零售业的物流在操作工序上有很大不同,因为像沃尔玛这样的企业有大量的服务于区域各店的配送中心,而我们的每一张订单面对的却是每一个消费者的个性化需求。另外,这种模式也不同于传统的第三方快递公司,而是把顾客订单打包生产出来,通过快递送到每一位客户手里。通过呼叫中心来接受顾客的咨询,解答疑问并提供相应的服务。业态所带来的营销方式的差别、客户关系处理的方式、后端运营对客户服务体验的关注,都是京东业务模式的核心竞争力所在。

基于上述特点,公司在人力资源管理方面也高度关注运营的效率和业绩的达成。第一是在人员招聘时,我们遇到了巨大的挑战,人员既要熟悉电子商务公司运营的整个业务流程、具有行业经验和背景,又要具备一定的特质。比如招聘管理岗位人员时,在自我驱动力、通过自己的工作激情来感染和带领团队一起工作、有很好的责任感和担当方面要求比较高,以适应公司的创业文化和价值观。同时,公司更多强调内部培养,以保证公司在快速发展中企业文化和价值观的传承。

第二,在人才激励方面,注重短期业绩和长期发展相结合的方式。由于我们是一家很年轻的公司,员工的平均年龄大概在25-27岁之间。我们鼓励员工与企业共同发展,公司历年来给予内部基层主管经理的发展机会在60%左右,对于业绩优秀的员工通过内部的选拔培养、升职加薪的方式予以激励。对于工作稳定、业绩持续的核心员工参与公司的股票分享计划。从而形成良好的人才梯队和人才的稳定性。   

《商学院评论》:随着在线购物在中国市场上逐渐升温,各种类型的网站层出不穷,市场空间也在不断扩大。作为一家领先企业在人才管理上采取了哪些措施应对快速成长阶段的挑战?

关有民:挑战更深层次是来自于快速成长过程当中,员工对企业文化和价值观的接受。我们的做法是以价值观和企业文化为向导开展形式多样的培训。比如我们有自己的“五星自我管理法”、“企业文化读本”、“京东人”内刊和“员工论坛”,我们称之为“京东人的心灵家园”。在这样的氛围中,逐渐把企业的价值观、理念、价值导向等内容落地。同时也力求企业的文化包容与开放性,不断接纳更好的文化和价值因素,不断提升和完善京东原有的价值观和理念。比如我们内部有员工互助“爱心基金”、基于激励机制的每年两次的员工“升职加薪”的机会,基于成长分享的“股票奖励”、基于组织氛围和内部公平性的“大耳朵”计划、基于健康关怀的“员工体检计划”和“风险岗位的人身意外险”等等措施,保障对员工的关注能够得到实实在在的体现。

在组织层次上,面对快速成长带来的挑战,京东应对措施分两个层面:人力资源管理一定要以公司的文化、战略、业务快速成长、组织流程为背景开展工作,即战略层面的工作。公司经过几轮的融资和业务的不断扩展,进入了飞速发展时期。这种飞速发展带给决策人,即公司的领导者一个非常大的命题--即如何使组织的效率来保证运营的速度和业务的稳定与持续?我们都知道组织的高效来自高绩效管理者。刘总在2009年就开始着手进行战略布局,一方面通过各种渠道,寻求专业的高层管理者,保证组织的高效运行;另一方面在面临挑战时,公司的决策者在战略方向、战略内容和运营重点方面,“守正出奇”,把握得都非常好。比如在全国成立了呼叫中心、强化物流基地和配送网络的建设,“2-11限时达”、“售后100分”、在研发、信息系统上大量投入,形成支持业务快速成长的ERP系统等等。

从人力资源执行层面看,随着业务的快速扩张,集团拆分出区域和城市两种业务管控的平台,逐渐把执行层面的工作更多地赋予区域人力资源队伍,使其能够为最基层的业务单元提供及时服务和有效保障。集团逐渐开始在保证公司对人力需求的同时,搭建起集团高效的人力资源管理体系。   

《商学院评论》:集团的人力资源管理体系大概会有哪些方面的内容和举措?

关有民:我们会把原有的单一的模块化管理转变为以人力资源业务的运营为核心,以招聘、培训为两翼的运营管理体系。

在运营环节上,我们不再单纯地依照薪酬、绩效、员工关系等模块来划分工作,因为这样太模糊,而是按着前端、中端和后端的业务来划分人力资源管理的任务,从而职责分明地来确定核心工作和工作重点。在注重人员招聘的同时,加大培训力度,进行企业文化的宣贯,使员工在进入公司到胜任工作的过程中逐渐成熟。

公司未来不仅要开发出适合自身的人力管理政策,还将为其他公司提供咨询服务,研究前沿性的人力资源管理措施,更多趋于通过执行、服务来落实集团的政策,保证对区域业务的支持和服务。

《商学院评论》:未来人力资源管理的功能定位会发生怎样的变化?

关有民:公司非常强调客户为先,在前端网站上注重客户的购物体验,在后端运营上注重客户的服务体验。整个公司理念的核心是体现客户价值。正是这种理念的坚持,才有了顾客的黏性,从而保证了业务的持续不断增长。反向运用这种理念,公司内的业务部门,是人力资源部门的重要客户,我们也会把公司对待客户的价值理念运用到内部人力资源管理的服务上,使人力资源内部的组织模式适应业务部门的发展和需要。

另一方面,作为电子商务公司,必须强调沟通的便捷性。基于互联网技术的电子商务公司要求组织对弹性和张力要有非常大的适应性,所以电子商务公司的从业人员也要有这样一种意识,在工作方式和交流方式上都要适应这种节奏。

《商学院评论》:您长期从事人力资源管理工作,具备丰富的一线实践经验,现在选择到人大商学院来系统地听老师讲授相关的理论,和同学们进行交流。您认为这样一个学习的过程对您会有哪些方面的帮助?

关有民:首先,我觉得任课老师都是目前国内在人力资源专业领域的顶尖教授,这种顶尖不是来自于他的理论,而是来自于他接触的都是国内最优秀的企业。从中他们运用自己在理论上的经验和咨询能力对一些顶级的企业(如华为、美的等)做了非常透彻的了解。通过听他们授课,开阔了我在这方面的眼界,使我了解在我公司行业之外的那些优秀企业的管理方法,这是很难得的学习机会。

其次,对公司而言结果和效率固然重要,但是对过程的把握和反思也很必要。在这里学习可以停下来去梳理自己原有的经验,吸收不同教授的观点,我觉得是一种很好的积淀。

再次是属于应用层面,我们会从这些老师讲的非常好的案例中总结出一些精华的方式、方法,逐渐地带到企业里,因地制宜地加以利用。

总体而言是汲取经验、带给我们很多思考和启发的良好体验。

 

 

公司简介

自2004年初正式涉足电子商务领域以来,京东商城一直保持高速成长,连续五年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营,缩减中间环节,为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。目前,“京东价”已经成为国内3C销售领域的价格风向标。

京东商城在线销售商品包括家用电器、汽车用品;手机数码;电脑、软件、办公;家居、厨具、家装;服饰鞋帽;个护化妆;钟表首饰、礼品箱包;运动健康;母婴、玩具、乐器;食品饮料、保健品十大类逾10万种。目前京东商城拥有超过1000万的注册用户,日订单处理量突破7万单。现在,京东商城已经成为中国消费者选购3C产品的重要途径。

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