中国人民大学商学院高层管理教育
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房屋经纪公司的人力资源管理

MBA研修1001班学员、大连好旺角房屋经纪有限公司人力资源总监  朱永平

《商学院评论》:作为一位资深从业人员,您认为房屋中介在地产市场上扮演怎样的角色?

朱永平:目前消费者在购房时普遍存在着两种想法:一种想法是在需要购房的时候,希望通过中介公司的帮助来实现;另一种想法是由于老百姓对中介公司的固有印象可能不太好,因而存在着一些顾虑。

从房产中介的发展历程上讲,早期的房屋二手市场是通过“赶房大集”和民间组织进行房产的买卖。由于这类方式存在一定的风险,老百姓也意识到应该有一个相对正式的机构来进行市场运作,于是房地产经纪公司应运而生,以收取中介费为盈利手段。

随着时间的推移,这种方式慢慢被大众接受。但是在房地产经纪市场不规范的时期出现了一个问题,即有的中介公司采取了一些违背行业规则和道德的行为,例如在收取中介费的同时还赚取差价。最恶劣、最具代表性的是在这个行业内曾经出现过中介公司挪用客户的资金,甚至卷款潜逃的违法犯罪行为。正是因为一些企业、从业人员过于逐利给房产中介行业造成了很大的负面影响。

政府以及相关机构也意识到行业不规范可能给消费者带来的潜在风险,不断完善行业规范,而一些经纪公司也不断完善公司治理,规范操作,守法经营,只有这样才能树立企业的良好形象。可喜的是,到现在为止,作为从业人员我们已经看到了这种效果正在改变客户对中介公司的不良印象。

同时,我们在大量的市场调查工作当中发现,消费者在购房时能够首先想到依靠中介公司,并更多倾向于有品牌效应的经纪公司。尽管有一些尚未形成品牌效应的小公司在通过折扣来吸引客户,但是消费者已经越来越理性了,在考虑到房款安全性和低折扣的中介费上,客户更关注的是购房安全。

《商学院评论》:房产经纪公司对整个住房市场的发展有哪些正面的价值和作用?

朱永平:目前的房地产市场分为三级:一级市场源于政府转让出让土地;二级市场是指开发商将开发的房屋向消费者出售;三级市场主要是存量房的出售和转让。房地产作为稀缺资源,土地出让逐渐在减少,在此连带下,开发商推出的新盘数量逐渐减少,而随着中国人口的增长,城市化的推进将产生更多购房群体,但随着一、二级市场将进入瓶颈期,将有更多客户通过存量房市场来实现购房计划;目前很多城市存量房的交易已经远远高于一手房的交易量;另外,由于房地产交易过程较长,手续繁琐,普通百姓很难做到顺利交易,在这种背景下,房地产经纪公司将扮演不可替代的角色,当然,这也需要房地产经纪公司不断提高从业人员的专业性。另外正是因为有了房地产经纪行业,推动了中国房地产的活跃性,由此也提高了政府的税收。

《商学院评论》:好旺角房屋经纪公司为了打造受人尊敬和认可的高尚形象,采取了哪些具体措施?在人力资源管理和企业文化建设方面有哪些成功经验?

朱永平:大连好旺角房屋经纪有限公司的使命是“打造消费者最信赖、最满意的房地产交易平台”,我们的愿景是“致力于成为现代房地产经纪行业的服务典范;成为行业内当之无愧的人才“梦工场”;成为受人尊重的百年企业!”让消费者信赖、满意,并得到一种尊重,绝不是一句口号就可以了,为了完成企业使命、愿景,公司从人员招聘、培训、考核上都有严格的要求,具体措施主要有以下几个方面:

首先是从人员招聘着手,以往人们对中介印象不是很好,很大原因是从事这个行业的门槛较低,人员良莠不齐,我想这样一只销售团队,很难保证能给客户提供专业性的服务。因此,我们公司对基层销售人员的要求是具备大专以上学历,接受过良好的教育,综合素养较好,甚至我们在面试的时候,通过模拟情景,去考察这个人是否具有服务意识,如果发现面试人员虽然具备同等学历,但在服务意识上没有达标,我们也不会录取;只有从人员的招聘开始严格把关,这样才可能在今后为客户提供更好的服务打好基础;

其次,不断加强入职后人员的培训。好旺角公司的培训理念是“笃实拓新,琢玉成器”,为了能够更好的为客户提供专业性的服务,需要对每个员工进行强化培训,强化服务意识,不断提升专业能力;员工从进入好旺角开始,培训将伴随他的成长,从岗前培训、新员工入职培训、衔接教育培训、OJT培训以及晋级培训,随着人员职务的变化,还将参加管理层面的一系列的培训课程;公司还与各大知名院校建立长期合作关系,公司中层管理者在大连理工大学读MBA,部分高管选择人大、清华、中欧和长江商学院进修;公司也投入资金建立独立的培训基地。在培训内容方面,公司也不断研发和优化课程。2009年公司进行大胆变革,颠覆原来以销售为导向的销售体系,为此,公司与IBM公司合作,建立以客户需求为导向的销售体系,同时也引进IBM金牌课程--关键时刻(Moments  of  Truth,简称MOT),该课程成为经纪人必修课程。

再次,为了能够为顾客提供更好的服务,我们专门成立了稽查部门,该部门主要职责是督察员工在为顾客提供服务的过程中是否存在不正当的言行举止,如发现有违规行为,将及时加以制止并处以重罚。

另外,对内部员工实施严格考核,提出了很多从基本接待礼仪到服务客户的标准流程、规范制度。好旺角的核心价值观是“客户至上”,也成为公司全体员工的重要考核之一。在对客户服务承诺中,我们也大胆提出,如果客户在整个消费过程中存在不满意,而这种不满意是因为我们所产生的,将减免应收取的费用。

《商学院评论》:您最初参加了人大商学院人力资源总监(CHO)高级管理课程,之后又进入了高级经理人MBA研修班,有哪些收获和体会?

朱永平:当初我参加CHO培训的时候是出于这样的考虑:由于早期房地产中介行业的从业人员水平不高,后来随着企业规模的发展壮大,需要管理层在规范化管理和经营思路上与国际化企业靠拢。如何与国际接轨?如何提升企业的内部管理水平?这些给行业内的管理者带来了很大的挑战。在这种情况下,公司的高管推荐我到人大商学院来学习,当时我主要负责人力资源管理工作,人大商学院正好在这个时候有针对性地推出了人力资源总监的高级管理课程,完全符合我当时的需求。于是我就报名参加了。

在学习的过程中,通过各位专家和老师的讲授,得到很多启发,每次学习后我回到企业给我们管理人员分享和培训,做到走出去、引进来,由此提升内部管理效益;另外,每次学习后可以将所学内容直接运用在企业管理中,真正做到所学即用,无形中自己也获得了更快的提高。正是由于对人大商学院的师资力量和课程设计非常认可,加上课程确实对我的思想产生了很大的触动,我希望能在专业知识上拓展广度和深度,于是毅然报名参加了之后的MBA研修课程。

《商学院评论》:今年是我们人大商学院成立60周年,请您为我们的60周年院庆送上一句祝福。

朱永平:希望人大商学院能够为社会培养更多的管理人才,带动国民经济的发展。

 

 

公司简介

大连好旺角房屋(集团)成立于1999年,经过十一年的发展,好旺角已经成为大连市最大的房屋中介公司。公司主要从事房地产买卖、租赁、房地产代理、金融服务等业务,2009年顺利进入北京市场,2010年进军沈阳,成立分公司。

好旺角自创建以来,始终坚持“正心诚意、修齐治平”的经营理念,致力于为顾客提供 “安全、快捷、专业”的优质服务。凭借好旺角自身坚持不懈的努力,获得了社会各界的高度评价。好旺角在企业发展壮大的同时,不忘积极努力的回报社会,从公司成立以来,先后捐助成立大连市第一个希望电脑室,捐助多名贫困大学生完成学业,捐助成立以好旺角命名的希望小学。

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